Bevor Sie beginnen
Öffnen Sie das Ticket über „Details“. Zum Antworten und Ändern des Status benötigen Sie die entsprechende Freigabe. Als Verantwortliche werden geeignete aktive Teammitglieder des eigenen Firmenkontos angeboten.
Funktionen im Einzelnen
Offen
Der Vorgang ist offen und wartet auf weitere Bearbeitung.
In Bearbeitung
Die Bearbeitung läuft.
Warten auf Kunden
Eine Rückmeldung der Gegenstelle wird erwartet.
Fehler behoben
Die Lösung ist kenntlich gemacht; das Ticket ist noch nicht endgültig geschlossen.
Spam
Der Vorgang ist als unerwünschte Anfrage eingeordnet und wird aus „Alle“ ausgeblendet.
Geschlossen
Der Vorgang ist abgeschlossen; der vorgesehene Antwort- und Statusablauf ist gesperrt.
So gehen Sie vor
Den Verlauf zuerst lesen
Prüfen Sie die letzten Nachrichten, die Gegenstelle und den aktuellen Status. „Zur letzten Aktivität“ führt zum neuesten Eintrag im chronologischen Verlauf.
Die Verantwortung festlegen
Wählen Sie unter „Zugewiesen an“ die zuständige Person. „Nicht zugewiesen“ hebt die persönliche Zuordnung auf. Die Auswahl wird unmittelbar übermittelt; eine zusätzliche Speicherschaltfläche ist dafür nicht vorgesehen. Kontrollieren Sie den anschließend angezeigten Namen.
Den passenden Status setzen
Wählen Sie unter „Ticket Status“ den tatsächlichen Arbeitsstand. Auch diese Auswahl wird unmittelbar übernommen. Verwenden Sie „Warten auf Kunden“, wenn eine Rückmeldung der Gegenstelle fehlt, und „Fehler behoben“, wenn die Lösung noch vor dem endgültigen Abschluss kenntlich gemacht werden soll.
Fehlerstärke und Service-Level getrennt lesen
Die Fehlerstärke beschreibt die Auswirkungen des gemeldeten Problems. Eine nachträgliche Priorisierung ist der dafür berechtigten Betreiber-Supportansicht vorbehalten. Sie ist unabhängig vom gebuchten Service-Level.
Eine Bearbeitungssperre beachten
Wenn das Ticket von einer anderen Person bearbeitet wird, zeigt CloudCRM den Hinweis und sperrt betroffene Eingaben. Stimmen Sie sich mit der angezeigten Person ab. Die Sperre wird während einer aktiven Bearbeitung erneuert und beim regulären Verlassen freigegeben; sie endet daher nicht zwangsläufig drei Minuten nach dem ersten Öffnen.
Das Ticket bewusst abschließen
Verwenden Sie „Ticket schließen“ erst, wenn der Vorgang abgeschlossen werden soll. Prüfen Sie die Bestätigung und anschließend den Zustand „Geschlossen“. Antworten und reguläre Statusänderungen sind danach nicht mehr möglich.
Danach
Zuständigkeit und Bearbeitungsstand sind für das Team erkennbar. Eine aktive Sperre schützt vor paralleler Bearbeitung.
Gut zu wissen
Beim Antworten können sich Zustände automatisch ändern: Die Bearbeiterantwort auf ein offenes Ticket führt zu „In Bearbeitung“, eine Kundenantwort auf „Warten auf Kunden“ wieder zu „Offen“. Ein noch nicht zugewiesenes Ticket kann beim Antworten dem Bearbeiter zugeordnet werden.